+998 94 636 11 47   +998 71 268 34 31     info@snsratings.uz   Узбекистан, г.Ташкент, ул.Бузбозор, 5.

Рейтинг "Уровня обслуживания колл-центров" коммерческих банков

Результаты пилотного проекта проведения рейтинга уровня обслуживания Колл-центров коммерческих банков республики

Колл-центры один из важных факторов конкурентоспособности и играют важную роль в развитии клиентоориентированности коммерческих банков.

Учитывая вышесказанное, эксперты РА «SNS RATINGS» разработали Методику рейтинговой оценки уровня обслуживания в Колл-центрах коммерческих банков.

С соответствии данной методикой, эксперты агентства совершили телефонные звонки в качестве  «тайного клиента» и были заданы определенные вопросы. По результатам полученных ответов была выстроена балловая таблица, на основании которой была определена рейтинговая оценка уровня обслуживания в колл-центрах коммерческих банков.

В рейтинге приняли участие 30 коммерческих банков республики Узбекистан. Из них 11 (37%) банки с государственной долей и 19 (63%) частных банков.

Длительность исследования продолжалась 3 дня. Звонки осуществлялись ежедневно по всем 30 банкам, при этом учитывая нагруженность звонков у операторов, звонки совершались в разное время рабочего дня с 10:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00 .

Последовательность звонков указаны ниже и в каждой тематике были по 3 вопроса:

1 день – 3 вопроса по депозитам;

2 день – 3 вопроса по кредитам;

3 день – 3 вопроса по пластиковым карточкам.

Общение с операторами колл-центров оценивались по 4 параметрам и итоговый балл по ним был рассчитан по средним набранным баллам:

- время ожидания соединения с оператором;

- уровень культуры обслуживания оператора (соблюдение этикета приветствия и завершения разговора, грамотная речь, четкая дикция, интонация, эмпатия);

- уровень профессионализма оператора;

- продолжительность разговора.

Следует отметить, что в данном рейтинге не приняли участие три коммерческих банка по ряду объективных причин.

Все операторы Колл-центров 30 коммерческих банков консультировали в силу своего профессионализма. Обращаем ваше внимание, что в основном высокие рейтинговые оценки получили частные коммерческие банки.

Большинство операторов  были вежливы в общении, но некоторые операторы не владели терминами банковской деятельности. Встречались случаи, когда оператор при ответе на вопрос зачитывал шаблонный скрипт - «оператор робот».

Да, скрипты разговоров, которые являются универсальными шаблонами, необходимы для качественной работы. Они строятся на общепринятых правилах вежливости и приемлемых ответах на часто задаваемые вопросы. Но слишком частое использование шаблонов может обернуться негативом. Разговоры с автоответчиком очень раздражают. Даже если вам звонит уже 25-й клиент и задает один и тот же вопрос, не стоит озвучивать заготовку с точностью робота. Помните, что улыбка слышна по телефону!

Следует отметить, что в 2-х (7%) банках во время ожидания ответа оператора слишком часто прокручивается повторяющаяся рекламная дорожка, что отрицательно воспринимается клиентом.

 

Наши партнёры

  • 0_pultop_uz.jpg
  • 0_sqbs.png
  • 1_naufru.jpg
  • 2_research_center.jpg
  • 3_Expert RA.png
  • 4_korgaz.png
  • 4_lukoil.jpg
  • 5_cbonds_logo.jpg
  • 6_bank_ved.jpg
  • 7_nami.jpg